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ISO 10002 苦情対応マネジメントシステム構築支援

概要

苦情は、お客様による商品・サービスへの評価です。「処理」という姿勢ではなく、「対応」していくという観点に立脚した実践の仕組みの構築は、企業の命題ともいえるものです。苦情対応は、お客様の満足と信頼を得るための最前線でもあり、情報を蓄積し、商品・サービスの改善に結びつける、マーケティング活動の一つでもあります。
苦情対応の仕組みは、いまや国際規格となっています。苦情対応の国際規格であるISO 10002、そして同規格の和訳版であるJIS Q 10002では、苦情に関する情報を収集、分析し、対応プロセスを維持・改善していくことが要求されています。つまり、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)のPDCAサイクルを定期的に回転させていくことが苦情対応に求められています。
SOMPOリスケアマネジメントでは、苦情対応を単なる「処理」に終わらせず、企業価値の向上に結びつけていくため、苦情対応プロセスの構築から苦情監視システムの構築、監査システムの構築、定着のための研修まで、総合的な支援を行います。なお、以下のメニュー以外に、苦情対応やCS(お客さま満足)に関する個別のご要請にもお応えします。

サービス内容

苦情対応マネジメントシステム構築支援

ISO 10002(JIS Q 10002)に準拠した苦情対応マネジメントシステムの構築を支援します。

〈苦情マネジメントシステムの構築プロセス〉
苦情マネジメントシステムの構築プロセス

苦情対応マネジメントシステム構築研修

苦情マネジメントシステム構築の手順とそのポイントを学ぶ研修です。

〈研修例〉
初級コース(半日:4時間) 苦情対応の重要性、効果、効用の理解およびマネジメントシステムとして構築するためのポイントと苦情対応の鉄則を解説します。
中級コース(1日:8時間) 初級コースに加え、不当クレームの基準と対応、最近の難クレームの実態と対応、さらには苦情顧客を固定客にする方法を対人心理の面から解説します。
上級コース(2日:15 時間) 中級コースに加え、苦情対応の国際規格であるISO 10002に準拠して、その基本原則とマネジメントシステム構築の手順を解説します。

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